Повысить удовлетворенность клиентов с помощью соцсетей, по просьбам читателей
Цель каждого предпринимателя – удовлетворенность клиентов. Чтобы ее достичь, сегодня нужно обладать навыками пользования социальными медиа. Положительные отзывы моментально распространяются по страницам и блогам пользователей – это современное «сарафанное радио», гипертрофированное с помощью веб-технологий.
Компетентность. Задача техподдержки – быть полезным помощником для каждого клиента. Покупатель мгновенно распознает некомпетентность, если не получит внятного ответа на свой вопрос. Службе поддержки следует стать бесценным информационным ресурсом.
Честность. Главный принцип работы блогосферы и социальных сетей – прозрачность. Представители службы техподдержки должны быть максимально открыты к диалогу. Если вдруг была допущена ошибка, и из-за нее пользователь неверно собрал пакет документов для регистрации ООО, нужно смело признать ее. Кроме того, нет ничего странного в том, что техподдержка может не знать ответа на вопрос. В таком случае стоит вместе с клиентом докопаться до истины, а не просто отмахнуться от него. Отказ, если клиент требует чего-то невозможного, – тоже вполне нормальное явление.
Польза. Приносите пользу своим клиентам. Важно понимать, что недостаточно просто иметь под рукой чат или форум. Современные потребители все время куда-то спешат, а знаний, необходимых, чтобы сделать правильный выбор, им не хватает. Представитель технической поддержки должен помогать клиентам решать их проблемы. В последнюю очередь нужно уделять внимание таким факторам, как количество «лайков» и время ожидания ответа.
Имя (обязательно)
Бонусы. Не просто решайте вопрос – удивляйте клиента дополнительными бонусами. Бесплатное обновление ПО, регистрация недвижимости со скидкой, персональная накопительная карта – все это поможет нейтрализовать недовольство пользователя при рассмотрении его претензии. Впрочем, не стоит держать эти бонусы только на случай конфликта: поощряйте новых клиентов, и тогда слава о вашей компании распространится на всех их друзей и родственников.
Несколько советов помогут повысить уровень удовлетворенности клиентов в социальных сетях.
Социальные сети работают по принципу сервиса поддержки клиентов. В группах и сообществах пользователи находят ответы на свои вопросы, а также обмениваются информацией. Веб-маркетологи должны иметь в виду, что сообщества в социальных сетях, форумы и блоги – действенный инструмент для дополнительного влияния на пользователей, беспрецедентно огромная площадка по привлечению новых клиентов.
Простота. Структура сайта должна удовлетворят все клиентские потребности. Удобный сайт – довольные клиенты. Сделайте так, чтобы пользователь мог быстро и просто найти интересующую его информацию, будь это ликвидация фирмы или оформление доставки. И, к слову, почаще обновляйте сайт.
Источник: http://bestpalette.ru
